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Für alle verschiedenen Supportanfragen bei CRB gilt: Die Anliegen der Kundinnen und Kunden werden kompetent, freundlich und zeitnah beantwortet. Unabhängig von Anspruchsgruppe oder Thema steht bei der zentralen Anlaufstelle bei CRB im Support-Alltag der Service-Gedanke ganz zuoberst.
Daniel Pfeffer, Support / Service Desk SPOC | 02.10.2024
Die Support-Anfragen der verschiedenen Anspruchsgruppen beim Service Desk von CRB sind sehr unterschiedlich und reichen von fachlichen und inhaltlichen Fragen zu den CRB-Standards bis hin zu IT-technischen Problemen im Umgang mit den Web-Applikationen oder dem Webshop. Es werden aber nicht nur Problemfälle oder Reklamationen behandelt; auch Kundenwünsche, Verbesserungsvorschläge oder Ideen zur Angebotspalette werden entgegengenommen.
Sämtliche Anfragen an den SPOC («Single Point of Contact») können über ein Onlineformular unter crb.ch/support gemeldet werden. Dort sind auch hilfreiche Support-Beiträge nachlesbar, und ein Self-Service-Bereich bietet eine Sammlung von häufig gestellten Fragen (FAQ). Alternativ ist der Service Desk während der Geschäftsöffnungszeiten auch telefonisch erreichbar.
Schnelle und kompetente Unterstützung unter crb.ch/support
Online-Formulare zum einfachen Erstellen einer Support-Anfrage
Self-Service-Bereich mit FAQ
Hilfreiche Support-Beiträge
Telefonisch erreichbar während der Geschäftsöffnungszeiten:
Montag bis Donnerstag: 8 bis 12 Uhr und 13:30 bis 17 Uhr
Freitag und vor Feiertagen: 8 bis 12 Uhr und 13 bis 16 Uhr
Die kostenlose Dienstleistung wird von Kundinnen und Partnern rege und gerne genutzt. Im vergangenen Jahr wurden rund 1'400 Support-Tickets bearbeitet, d. h. im Schnitt wird alle 1,4 Std. ein neues Ticket erstellt. Darin nicht eingerechnet sind telefonische Anfragen, die sofort beantwortet werden können. All diese Anfragen werden aber nicht vom Service Desk allein beantwortet; in vielen Fällen kann auf das Know-how der internen Fachexpertinnen und -experten für die Baustandards sowie des Verkaufs- und Backoffice-Teams zurückgegriffen werden. Je nach Komplexität eines Anliegens können zusätzlich Fachpersonen aus dem Autoren- und Begleitgruppen-Pool befragt werden. Oberstes Ziel des CRB-Supports ist es, den Kunden immer eine fundierte und breit abgestützte Antwort zu geben. Die permanent gute Gesamtbewertung der Support-Dienstleistung (4.7 von 5 Sternen) belegt, dass CRB vieles richtig und gut macht.
Die Top-5-Rangliste der nachgefragten Themen im Jahr 2023 (siehe Abbildung) zeigt auf, dass die meisten Fragen das Kerngeschäft von CRB betreffen – nämlich die Datennutzungs-Lizenzen und/oder -Verträge. Im Vordergrund steht dabei meist der Datenumfang oder das Aktivieren der Lizenzen in der Bausoftware. Ebenfalls zu den Spitzenreitern gehört der Austausch der Leistungsbeschreibungen und Offerten im Format «*.crbx». Leider gelangen immer noch fehlerhafte Dateien inUmlauf, da auf Seite der Anwendenden noch häufig mit alten Software-Versionen gearbeitet wird, die die neuen Anforderungen gemäss den «Informationen für Applikationen 2018 (IfA18)» noch nicht erfüllen. Hier ist aber eine rückläufige Tendenz an Supportanfragen feststellbar, was belegt, dass die aktuellen Softwarelösungen auf dem Vormarsch sind.
Auf Seite der Planenden werden gerne die korrekte Interpretation der Leistungspositionen bei der Ausschreibung und der Abrechnung sowie Tipps zur Auswahl der richtigen Kapitel des Normpositionen-Kataloges NPK nachgefragt. Auf der Seite der Bauunternehmungen wird regelmässig die Unterstützung bei der Anwendung der Web-Applikation «NPK-Editor» genutzt. Sei es für den Import der Austauschdateien oder bei allgemeinen Fragen zu den Funktionen. Ein weiterer «Dauerbrenner» sind Fragen zur Benutzerverwaltung, etwa vergessene Benutzernamen und das Zurücksetzen von Passwörtern für den CRB-Webshop und die Web-Applikationen.
