Support CRB: les solutions en point de mire.

Quelle que soit votre demande d'assistance, elle sera traitée avec compétence, amabilité et aussi rapidement que possible. Indépendamment de la personne ou du sujet, l'idée de service est placée tout en haut des préoccupations du service d'assistance de CRB.

Daniel Pfeffer, Support/Service Desk SPOC | 02.10.2024

Les demandes d'assistance auprès du Service Desk de CRB sont très variées et couvrent les questions d'ordre techniques ou les standards CRB, les problèmes informatiques avec les applications web, les logiciels ou la boutique en ligne. Mais les problèmes ou les réclamations ne sont pas les seuls à être traités; les souhaits des clients, les propositions d'amélioration ou les idées sur nos offres sont aussi bienvenus.

Les demandes peuvent être adressées au SPOC («Single Point of Contact») au moyen d'un formulaire en ligne qui se trouve sur crb.ch/support. Des conseils techniques et les questions les plus fréquemment posées (FAQ) s'y trouvent aussi. Le service desk est également joignable par téléphone pendant les heures d'ouverture.

Gratuit et très utilisé

Ce service gratuit est très utilisé par les clients et les partenaires. L'année dernière, environ 1'400 tickets d'assistance ont été traités, ce qui signifie qu'un nouveau ticket est créé toutes les 1,4 heures en moyenne. Ce chiffre ne tient pas compte des demandes téléphoniques auxquelles il est répondu immédiatement. Toutes ces demandes ne sont toutefois pas traitées par le seul Service Desk; dans de nombreux cas, il faut faire appel au savoir-faire des experts techniques internes pour les standards de la construction ou à l'équipe de vente et du back-office. En outre, suivant la complexité d'une question, des spécialistes issus d'un groupe d'auteurs ou d'un groupe de travail peuvent être sollicités. L'objectif premier du Support CRB est de toujours fournir aux clients une solution concrète immédiatement applicable. La bonne évaluation globale des prestations du support (4,7 étoiles sur 5) prouve que CRB fait bien les choses.

Le top 5: des questions sur les licences ...

Le classement du top 5 des thèmes abordés en 2023 (voir illustration) montre que la plupart des questions concernent l'activité principale de CRB - à savoir les licences et/ou les contrats d'utilisation des données. Au premier plan se trouve le volume de données ou l'activation des licences dans le logiciel de construction. L'échange de descriptifs de prestations et d'offres au format «*.crbx» figure également parmi les thèmes les plus fréquents. Malheureusement, des fichiers erronés continuent de circuler, car les utilisateurs travaillent souvent avec d'anciennes versions de logiciels qui ne répondent pas encore aux nouvelles exigences selon fixées par «Informations focalisées sur les applications 2018 (IfA18)». On constate toutefois ici une tendance à la baisse de ces demandes, ce qui prouve que les solutions logicielles à jour sont en progression.

… jusqu'à la réinitialisation des mots de passe

Du côté des concepteurs, on se renseigne plutôt sur l'interprétation correcte d'un article lors de l'appel d'offres ou du décompte ainsi que sur les astuces pour choisir les bons chapitres du Catalogue des articles normalisés CAN. Du côté des entreprises de la construction, on fait régulièrement appel à l'assistance pour l'utilisation de l'application web «CAN-Editor». Que ce soit pour l'importation des fichiers d'échange ou pour des questions plus générales sur ses fonctions. Les questions sur le nom d'utilisateurs oublié ou la réinitialisation du mot de passe pour la boutique en ligne CRB et les applications web sont également fréquentes.